عندما تنتشر الأزمة أسرع من الخبر: ماذا تفعل المؤسسة؟
عمان جو- الدكتور محمد تيسير الطحان
في زمن السرعة وتدفق المعلومات، صار من الصعب على أي مؤسسة أن تتحكم تمامًا في صورتها أمام الناس. لم تعد جودة المنتج أو الخدمة وحدها كافية لبناء سمعة قوية، بل صار الأمر يتعلّق بشكل أكبر بكيفية تعامل المؤسسة مع الأزمات، وخصوصًا تلك التي تندلع على منصات التواصل الاجتماعي.
قد نسمع يوميًا عن منشور بسيط على فيسبوك أو تغريدة على تويتر أو حتى تعليق صغير، يتحول فجأة إلى عاصفة من الغضب الرقمي. هذه هي الأزمات الرقمية، مواقف مفاجئة تظهر في الفضاء الإلكتروني وتضع المؤسسة في مواجهة مباشرة مع الجمهور.
يمكن القول ان الفرق بين هذه الأزمات والأزمات التي عرفناها في السابق هو السرعة الهائلة في انتشارها، وسرعة الأحكام عليها، وسرعة تأثيرها. لذلك، من الضروري أن تمتلك كل مؤسسة خطة واضحة للتعامل مع هذه الأزمات، لكن الأهم من وجود الخطة هو كيفية تنفيذها.
حين تقع الأزمة، لا وقت للمماطلة. يجب أن يكون التحرك سريعًا، لكن بحكمة وبدون تسرّع. الاعتراف بالمشكلة، إذا وجدت، والرد بشفافية، يعكسان نضج المؤسسة وقدرتها على تحمل المسؤولية. أما تجاهل الأزمة أو تقديم أعذار غير مقنعة، فيمكن أن يزيد الأمور سوءًا.
وليس الرد الأول فقط هو المهم، بل يجب متابعة التفاعل بشكل مستمر على المنصات الاجتماعية والاستماع إلى صوت الجمهور. الناس يريدون أن يشعروا أن صوتهم مسموع، وإذا أحسّوا بأن المؤسسة تتجاهلهم، فقد تتفاقم الأزمة وتتحول إلى مشكلة أكبر.
أيضًا، من الضروري أن يكون الخطاب المستخدم في الردود هادئًا وواضحًا. لا مكان للتوتر أو الغموض، لأن طريقة الكلام تعكس احترام المؤسسة لجمهورها واحترافيتها في التعامل مع المواقف الصعبة.
وفي النهاية يجب علينا أن نتعلم من كل أزمة، مهما كانت صعبة. فهي فرصة لإعادة النظر في الآليات، وتحسين طرق العمل، وتعزيز التواصل مع الجمهور.
وبالتالي ينبغي علينا التطرق الى ان إدارة الأزمات الرقمية ليست مسؤولية فريق العلاقات العامة فقط، بل هي ثقافة مؤسسية كاملة تُبنى على الشفافية، والاحترام، والذكاء في التعامل مع التغيير.
في زمن السرعة وتدفق المعلومات، صار من الصعب على أي مؤسسة أن تتحكم تمامًا في صورتها أمام الناس. لم تعد جودة المنتج أو الخدمة وحدها كافية لبناء سمعة قوية، بل صار الأمر يتعلّق بشكل أكبر بكيفية تعامل المؤسسة مع الأزمات، وخصوصًا تلك التي تندلع على منصات التواصل الاجتماعي.
قد نسمع يوميًا عن منشور بسيط على فيسبوك أو تغريدة على تويتر أو حتى تعليق صغير، يتحول فجأة إلى عاصفة من الغضب الرقمي. هذه هي الأزمات الرقمية، مواقف مفاجئة تظهر في الفضاء الإلكتروني وتضع المؤسسة في مواجهة مباشرة مع الجمهور.
يمكن القول ان الفرق بين هذه الأزمات والأزمات التي عرفناها في السابق هو السرعة الهائلة في انتشارها، وسرعة الأحكام عليها، وسرعة تأثيرها. لذلك، من الضروري أن تمتلك كل مؤسسة خطة واضحة للتعامل مع هذه الأزمات، لكن الأهم من وجود الخطة هو كيفية تنفيذها.
حين تقع الأزمة، لا وقت للمماطلة. يجب أن يكون التحرك سريعًا، لكن بحكمة وبدون تسرّع. الاعتراف بالمشكلة، إذا وجدت، والرد بشفافية، يعكسان نضج المؤسسة وقدرتها على تحمل المسؤولية. أما تجاهل الأزمة أو تقديم أعذار غير مقنعة، فيمكن أن يزيد الأمور سوءًا.
وليس الرد الأول فقط هو المهم، بل يجب متابعة التفاعل بشكل مستمر على المنصات الاجتماعية والاستماع إلى صوت الجمهور. الناس يريدون أن يشعروا أن صوتهم مسموع، وإذا أحسّوا بأن المؤسسة تتجاهلهم، فقد تتفاقم الأزمة وتتحول إلى مشكلة أكبر.
أيضًا، من الضروري أن يكون الخطاب المستخدم في الردود هادئًا وواضحًا. لا مكان للتوتر أو الغموض، لأن طريقة الكلام تعكس احترام المؤسسة لجمهورها واحترافيتها في التعامل مع المواقف الصعبة.
وفي النهاية يجب علينا أن نتعلم من كل أزمة، مهما كانت صعبة. فهي فرصة لإعادة النظر في الآليات، وتحسين طرق العمل، وتعزيز التواصل مع الجمهور.
وبالتالي ينبغي علينا التطرق الى ان إدارة الأزمات الرقمية ليست مسؤولية فريق العلاقات العامة فقط، بل هي ثقافة مؤسسية كاملة تُبنى على الشفافية، والاحترام، والذكاء في التعامل مع التغيير.
تعليقات القراء
لا يوجد تعليقات
الرد على تعليق